清潔服務業用CRM加速服務派遣作業

很多人以為客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM），是大型企業才需要的系統建置，然而，對於居家清潔服務提供廠商媽咪樂來說，該公司的第一個E化系統，就是客戶關係管理系統。媽咪樂行銷企畫部副理韓東樺表示，該公司成立10多年來，過去的服務（產品銷售）對象，一直都是企業客戶，2年前決定切進一般居家清潔服務市場之後，由於客戶數量不斷增加，因而引發了客戶關係管理的需求。




媽咪樂居家清潔公司在經過評估後，決定委外開發，進而加速客戶關係管理系統上線的時間，韓東樺表示，媽咪樂的營運核心就是服務，對於客戶關係絕對不能忽視，客戶關係管理系統在2005年10月上線之後，相關部門已經可以在第一時間，就掌握到既有的人力與時間分配，是否能夠因應新的訂單需求。




目前媽咪樂對於客戶關係管理的應用，雖然只有著重在服務派遣的作業流程上，但是導入客戶關係管理系統之後，整體的效益至少已經省下30%的時間。韓東樺表示，過去的作業模式，由於無法在第一時間進行服務派遣，因此，業務人員必須在接單作業完成之後，交由管理部門的人進行服務派遣。




對於客戶來說，原本的服務流程不僅冗長，同樣的需求還必須跟不同的人重複描述或確認，而若服務時間需要更改，雙方的溝通又必須重來，對於媽咪樂而言，人力調度也缺乏彈性，現在則可透過系統即時掌握並且重新安排，大幅縮短了人力派遣的作業流程。韓東樺表示，這樣的轉變，可以讓媽咪樂在不擴充人力的情況下，增加服務員對客戶的整體服務時間，然後才有時間進行客戶滿意度調查以及行銷活動介紹等。




然而，媽咪樂能夠走到這一步，其實也經歷過內部員工排斥的階段，韓東樺表示，媽咪樂對於IT雖然相當重視，但是既有的3個IT人員，大多著重在網站方面的維運，並沒有導入或開發相關的服務派遣系統，這次委外開發的客戶關係管理系統，雖然單純，但是由於委外開發商不熟悉居家清潔服務作業流程的緣故，因此花費很多時間在進行溝通，而正式上線前1個月的測試期間，又遇到內部員工的反彈，所幸後來都能一一解決，並沒有成為永久性的問題。




韓東樺表示，目前媽咪樂的客戶關係管理應用，除了支援前端業務人員的服務派遣之外，也會以電子郵件的方式，告知200多個服務員的工作派遣情況，除此之外，由於70%～80%的訂單都是來自網路，因此，媽咪樂要求所有的清潔服務員，必須要會上網以及收發電子郵件，才能符合基本的人力審核門檻，突顯了媽咪樂對於IT的仰賴與重視。